Τεχνική υποστήριξη σχολείων και εκπαιδευτικών από το ΠΣΔ

Helpdesk7Τα σχολεία σήμερα διαθέτουν πολλές υποδομές Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών που διευκολύνουν την αποστολή και το έργο τους, όπως δίκτυα, σχολικά εργαστήρια πληροφορικής, διαδραστικούς πίνακες, κλπ. Για την υποστήριξη αυτής της υποδομής ώστε να είναι πάντα διαθέσιμη για τη διδασκαλία, το Πανελλήνιο Σχολικό Δίκτυο παρέχει σε όλα τα σχολεία υπηρεσίες επιτόπιας και από απόσταση τεχνικής υποστήριξης των υποδομών ΤΠΕ. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες αποσκοπούν:

  • Στη διασύνδεση νέων υποδομών ΤΠΕ που αποκτούν τα σχολεία και την αρχική τους λειτουργία.
  • Την αποδοτική λειτουργία υφιστάμενων υποδομών ΤΠΕ στο σύνολο των σχολικών μονάδων.
  • Την παροχή υπηρεσιών επιτόπιας καθώς και απομακρυσμένης τεχνικής υποστήριξης των υποδομών ΤΠΕ των σχολικών μονάδων.
  • Την εγκατάσταση (όπου απαιτηθεί) εφαρμογών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης σε σχολικές μονάδες καθώς και τη μετάπτωση δεδομένων κατά την αρχική λειτουργία τους.
  • Την πρακτική / τεχνική  εκπαίδευση σε θέματα ΤΠΕ των εκπαιδευτικών.
  • Την τεχνική υποστήριξη εκδηλώσεων του Υπουργείου Πολιτισμού Παιδείας και Θρησκευμάτων (ΥΠοΠαιΘ)

Λαμβάνοντας υπόψη το εκτεταμένο και ιδιαίτερα απαιτητικό περιβάλλον των σχολικών ΤΠΕ υποδομών, έχει εγκαθιδρυθεί ένα πλαίσιο συνεργασίας μεταξύ των Κέντρων Πληροφορικής και Νέων Τεχνολογιών (ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ.) και των δομών του ΠΣΔ (στο πλαίσιο της πράξης ΣΤΗΡΙΖΩ), το οποίο επιτυγχάνει την ευέλικτη, άρτια και ποιοτική τεχνική υποστήριξη των υποδομών ΤΠΕ των σχολείων.

Τα σχολεία και οι εκπαιδευτικοί μπορούν να λαμβάνουν υπηρεσίες υποστήριξης των υποδομών ΤΠΕ από τις δομές ΣΤΗΡΙΖΩ και ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ, με τους ακόλουθους τρόπους:

  1. Μέσω του ενιαίου πληροφοριακού συστήματος διαχείρισης αιτημάτων υποστήριξης του ΠΣΔ (ticketing system – http://helpdesk.sch.gr), προκειμένου να αναγγέλλουν τα τεχνικά προβλήματα των ΤΠΕ υποδομών τους ή να αιτούνται υπηρεσιών υποστήριξης / συντήρησης (π.χ. προληπτικός έλεγχος). Στην περίπτωση αυτή, το σχολείο μπορεί να παρακολουθεί την πρόοδο εξυπηρέτησης του αιτήματός του και να αξιολογεί την ποιότητα των υπηρεσιών που έλαβε.
  2. Μέσω του υφιστάμενου σχήματος διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων του ΠΣΔ (ενιαίος αριθμός τηλεφωνικής υποστήριξης 801-11-80181).
  3. Μέσω των απευθείας τηλεφωνικών γραμμών επικοινωνίας των ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ. κατά τόπους.

Από 1/1/2012 μέχρι 31/12/2014 είχαν 15.331 επιτόπιες επισκέψεις σε σχολικές μονάδες από όλους τους συνεργαζόμενους φορείς του Πανελλήνιου Σχολικού Δικτύου. Το αντικείμενο των επιτόπιων επισκέψεων περιλαμβάνει μεταξύ άλλων την υποστήριξη και τεχνική εκπαίδευση των εκπαιδευτικών του σχολείου, για:

  • επανεγκατάσταση εκπαιδευτικού περιβάλλοντος
  • επανεγκατάσταση λειτουργικού συστήματος
  • διασύνδεση και εξασφάλιση διαλειτουργικότητας των νέων υποδομών με το ενδοδίκτυο του σχολείου και με το Σχολικό Δίκτυο
  • επαναφορά ρυθμίσεων και δεδομένων από το πιο πρόσφατο αντίγραφο ασφάλειας
  • έλεγχο – συντήρηση του τοπικού δικτύου
  • αποκατάσταση βλαβών του εξοπλισμού
  • προληπτική συντήρηση
Επιτόπιες Επισκέψεις Τεχνικών ανά εξάμηνο για κάθε συνεργαζόμενο φορέα

Επιτόπιες Επισκέψεις Τεχνικών ανά εξάμηνο για κάθε συνεργαζόμενο φορέα

Επιπλέον, οι εκπαιδευτικοί και οι σχολικές/διοικητικές Μονάδες μπορούν να υποβάλουν στο ενιαίο πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης αιτημάτων υποστήριξης του ΠΣΔ (ticketing system – http://helpdesk.sch.gr) τα αιτήματά τους για οποιοδήποτε πρόβλημα αντιμετωπίζουν που αφορά:

  • Υπηρεσίες του Πανελλήνιου Σχολικού Δικτύου (θα προωθηθεί και διεκπεραιωθεί από εξειδικευμένη ομάδα του ΠΣΔ)
  • Δικτυακή & υπολογιστική υποδομή της Σχολικής Μονάδας (θα διεκπεραιωθεί αντίστοιχα από το ΚΕΠΛΗΝΕΤ /εξειδικευμένη ομάδα της Τεχνικής Στήριξης)

Ενδεικτικά, παρουσιάζονται στα παρακάτω γραφήματα το πλήθος αιτημάτων που καταγράφηκαν στο helpdesk του ΠΣΔ κατά τη διάρκεια του τελευταίου μήνα αλλά και τις υπηρεσίες του ΠΣΔ που αφορούσαν. Όπως φαίνεται και στο γράφημα πολλές φορές εξυπηρετούνται καθημερινά περισσότερα από 250-300 αιτήματα τεχνικής υποστήριξης, τα οποία συμβάλουν καθοριστικά στην καλύτερη αξιοποίηση των υπηρεσιών του ΠΣΔ και των υποδομών ΤΠΕ των σχολείων.

deltia-helpdesk

Πλήθος καταγεγγραμμένων δελτίων στο πληροφοριακό σύστημα helpdesk ανά ημέρα για το χρονικό διάστημα 07-03-2015 έως 07-04-2015.

katigories-helpdesk

Κατηγοριοποίηση των καταγεγγραμμένων δελτίων στο πληροφοριακό σύστημα helpdesk για το χρονικό διάστημα 07-03-2015 έως 07-04-2015.

 

Επιπλέον, τo Πανελλήνιο Σχολικό Δίκτυο έχει υλοποιήσει και την υπηρεσία της απομακρυσμένης υποστήριξης και συνεργασίας «Helper» (http://helper.sch.gr/). Πρόκειται για ένα καινοτόμο σύστημα που επιτρέπει σε έναν διαχειριστή, π.χ. τεχνικό ΚΕΠΛΗΝΕΤ, να αποκτήσει απομακρυσμένη πρόσβαση στην επιφάνεια εργασίας χρηστών που έχουν κάποιο πρόβλημα με τον υπολογιστή τους και να τους προσφέρει υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης από απόσταση. Η υπηρεσία αυτή λειτουργεί συμπληρωματικά των επιτόπιων επισκέψεων αλλά και του συστήματος helpdesk αφού μπορεί να προσφέρει άμεση επίλυση τεχνικών προβλημάτων χωρίς να απαιτηθεί μετακίνηση τεχνικού. Παράλληλα, συντελεί και στη μείωση του κόστους υποστήριξης των σχολείων.