Επικοινωνία είναι η μεταβίβαση πληροφορίας από άτομο σε άτομο, η οποία μπορεί να αφορά σε επιθυμίες, συναισθήματα, ιδέες, θέσεις, απόψεις και γεγονότα. Συστατικό στοιχείο της αποτελεσματικής επικοινωνίας είναι η ενεργητική ακρόαση (active listening).
Με το επίθετο «ενεργητική» επιδιώκουμε την περιγραφή μιας πιο εστιασμένης προσέγγισης της ακρόασης, η οποία -υπό συγκεκριμένες συνθήκες και όρους- συμβάλλει και αποσκοπεί στην πληρέστερη πληροφόρηση και στην κατανόηση άλλων απόψεων. Εύλογα, λοιπόν, η διαπραγμάτευση ως διεργασία προϋποθέτει την επικοινωνία. Ακριβέστερα, χωρίς επικοινωνία δεν υπάρχει διαπραγμάτευση. Για να καταστεί η ακρόαση «ενεργητική» πρέπει να επιστρατεύεται αφενός μεν η χρήση λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας, αφετέρου δε η πνευματική και συναισθηματική πειθαρχία.
Βασικά προσόντα ενός ενεργητικού ακροατή είναι:
1. Η επίδειξη αδιάσπαστης και γνήσιας προσοχής: Ο ομιλητής πρέπει να βλέπει και να αισθάνεται πως ακούγεται από τον ακροατή. Στο πλαίσιο αυτό, σκόπιμο είναι να επιδιώκεται:
α. Η ευθεία βλεμματική επαφή με τον ομιλητή, η οποία θα πρέπει να μην είναι επίμονη και «επιθετική», αλλά να υποδεικνύει ανοιχτό πνεύμα και πρόσκληση προς τον ομιλητή να εκφραστεί,
β. Η αποφυγή διάσπασης της προσοχής από εξωτερικούς παράγοντες (π.χ. θέση, φωτισμός, θόρυβος), αλλά και εσωτερικούς παράγοντες (π.χ. διάσπαση προσοχής, κριτική, συναισθηματικές αντι-δράσεις),
γ. Η χρήση της γλώσσας του σώματος από τον ακροατή ώστε να κάνει εμφανέστερη την προσήλωσή του στα λεγόμενα (π.χ. ελαφρά κλίση του σώματος ή περιστασιακά καταφατικά νεύματα προς τον ομιλητή, χαμόγελο, εκφράσεις προσώπου).
2. Ο έλεγχος γνησιότητας των λεγομένων και αντίληψης του ακροατή: Όταν κάποιος βρίσκεται σε θέση ακροατή είναι φυσικό να βαπτίζει ότι ακούει στην κολυμβήθρα των δικών του ιδεών, σκέψεων, αξιών και προκαταλήψεων. Όμως, σε μια διαπραγμάτευση είναι ιδιαίτερα σημαντικό να αντιληφθούμε, κατά τρόπο γνήσιο, όχι μόνο τι λέει, αλλά και τι εννοεί ο ομιλητής, ώστε να είμαστε σε θέση -χωρίς καθυστέρηση και εξαρχής- να λάβουμε πληροφόρηση, να σχεδιάσουμε τη δική μας στρατηγική, να προσαρμόσουμε τις απαντήσεις μας ή ακόμη και να αποχωρήσουμε έγκαιρα από το τραπέζι της διαπραγμάτευσης.
Στην κατεύθυνση αυτή βοηθούν σημαντικά ιδίως:
α. η επανάληψη ή/και ανακεφαλαίωση από τον ακροατή, με δικά του λόγια, όσων έχει πει ο ομιλητής και
β. η υποβολή ερωτήσεων.
Ιδιαίτερα σε σχέση με τις ερωτήσεις και προκειμένου αυτές να αποδώσουν στο μέγιστο βαθμό θα πρέπει να:
– Μην είναι ανακριτικού χαρακτήρα ή να ζητούν από τον ερωτώμενο να απολογηθεί.
– Mην υποκρύπτουν θέσεις του ερωτώντος ακροατή διότι μπορεί να υποληφθούν (οι ερωτήσεις) ως ειρωνικές ή ως έχουσες στόχο επίσης να φέρουν τον ομιλητή σε θέση απολογουμένου.
– Να είναι, κατά το σκόπιμο και δυνατόν, ανοικτού τύπου, επιτρέποντας δηλαδή στον ερωτώμενο να εκθέσει εναργέστερα τις επιθυμίες, συναισθήματα, ιδέες και απόψεις του, άρα να διευρύνει τη δυνατότητα του ενεργητικού ακροατή να πληροφορηθεί, να αντιληφθεί και να σχεδιάσει.
3. Η αναγνώριση των συναισθημάτων του ομιλούντος και του μηνύματος που βρίσκεται πίσω από τα λεγόμενα: Οι ρητές τοποθετήσεις του ομιλούντος, ιδίως στο πλαίσιο μιας διαπραγμάτευσης, καλύπτουν -λιγότερο ή περισσότερο προσεκτικά- το συμφέρον που ωθεί τον ομιλητή να συμμετάσχει στη διαπραγμάτευση. Το ελάχιστο που «ζητά» αυτό το συμφέρον είναι να γίνει αντιληπτό και να ληφθεί σοβαρά υπόψιν από τον ακροατή.
Με δεδομένο ότι η εκ μέρους του ακροατή αδιαφορία για τα συμφέροντα του διαπραγματευόμενου ομιλητή αναπόφευκτα συμβάλλει στην ανάπτυξη αρνητικών συναισθηματικών φορτίων, έχει τεράστια σημασία η αναγνώριση των συναισθημάτων εκείνου που μιλά. Αναγνώριση σημαίνει η εμφανής όσο και γνήσια προσπάθεια του ενεργητικού ακροατή να καταλάβει το συναισθηματικό περιεχόμενο όσων λέει ο ομιλητής επιχειρώντας -εφόσον είναι δυνατόν- να έλθει στη θέση του και να δει «μέσα από τα δικά του μάτια».
Πρόκειται για ιδιαίτερα δύσκολο, όσο κι επικίνδυνο εγχείρημα. Δύσκολο είναι, διότι στην προκειμένη περίπτωση ο ακροατής πρέπει να επιχειρήσει να κινηθεί συλλογιστικά παράλληλα με τις σκέψεις που υπαγορεύουν τα δικά του συμφέροντα και συναισθήματα. Επικίνδυνο (για το ρόλο του ως διαπραγματευτή) είναι, διότι παραμονεύει ο κίνδυνος να καταλήξει κάποιος ως ακροατής – μη συνειδητά επιλέγοντάς το- να βλέπει πρόσωπα, πράγματα και καταστάσεις με τους όρους του ομιλητή. Σε κάθε περίπτωση, η αναγνώριση, όπως εδώ την εννοούμε, προϋποθέτει ώριμη προσωπικότητα, εσωτερική ισορροπία, απουσία ανασφαλειών αλλά και πνευματική-συναισθηματική πειθαρχία.
Πηγή: HR Professional _ Άρθρο του Χρήστου Δ. Χαντζαρίδη
