Αποστόλου Μαριάννα, Καθηγήτρια Γαλλικών, μεταπτυχιακή φοιτήτρια ΑΣΠΑΙΤΕ
Τάσιου Αντιγόνη, Οδοντίατρος
Στο περιβάλλον της νέας οικονομίας, όπως αναφέρει ο καθηγητής Philip Kotler, (2008), οι επιχειρήσεις οφείλουν να προσφέρουν υπηρεσίες που να ξεπερνούν τις προσδοκίες του πελάτη, ώστε να επιτυγχάνουν μαζί τους τη δημιουργία και τη διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων. Ο ανθρώπινος παράγοντας αποτελεί το κλειδί για την αποτελεσματικότητα, την αποδοτικότητα και την πρωτοπορία τόσο των ιδιωτικών, όσο και των δημόσιων οργανισμών. Οι Reichheld & Sasser (1990) θεωρούν, ότι η διατήρηση μονιμότητας των πελατών προσκομίζει τεράστια οφέλη στις επιχειρήσεις, καθώς η μονιμότητα των πελατών αποτελεί τον κυριότερο παράγοντα κερδοφορίας από το μερίδιο της αγοράς. Στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις η επικοινωνία παίζει μεγάλο ρόλο στη διατήρηση μονιμότητας των πελατών καθώς βοηθά σε ποιοτικότερη παροχή υπηρεσιών και παραγόμενων τουριστικών προϊόντων. Η παρούσα βιβλιογραφική ανασκόπηση έδειξε ότι οι ικανότητες των ανθρώπων στην επικοινωνία, στη λήψη αποφάσεων, στη διαχείριση των συγκρούσεων, αλλά και στην παροχή ποιότητας και εξυπηρέτησης, αποτελούν κυρίαρχη ανάγκη σήμερα και παίζουν ουσιαστικό ρόλο στην επιβίωση κάθε οργανισμού ιδιωτικού ή δημόσιου. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η σημασία της επικοινωνίας είναι καθολικά αποδεκτή καθώς η αποτελεσματικότητα, η παρακίνηση του προσωπικού, η παραγωγικότητα, οι ομαλές εργασιακές σχέσεις το καλό κλίμα στο εργασιακό περιβάλλον είναι έννοιες στενά συνδεδεμένες με την έννοια και το περιεχόμενο της επικοινωνίας. Εν κατακλείδι, κάθε υπάλληλος, που εργάζεται σε μια επιχείρηση αποτελεί κρίκο της ενίσχυσης της επικοινωνίας καθώς έτσι συνεχώς εξασφαλίζει ευελιξία και άνεση στην εργασία του.
