Φωτό: “Η Καθημερινή”
«Αποκλείεται. Αδύνατον!» Ο ιδιοκτήτης της εταιρείας κοίταγε εμβρόντητος το χαρτί που κρατούσε στο χέρι του. Ηταν μία εμπιστευτική αναφορά που έλεγε ότι ένα κατάστημα της αντιπροσωπείας ηλεκτρικών ειδών πωλούσε κρυφά και δεύτερη μάρκα και μάλιστα χωρίς παραστατικά, χωρίς τίποτα, «μαύρα». Γνώριζε ότι το συγκεκριμένο υποκατάστημα παρουσίαζε χαμηλές πωλήσεις σε σχέση με τα υπόλοιπα, όμως ποτέ δεν θα υποψιαζόταν κάτι τέτοιο. Ο υπεύθυνος ήταν φίλος, «αδερφός»!
«Αυτό είναι το καλό του mystery shopping» λέει στην «Κ» ο κ. Στάθης Παναγουλάκος, project manager της εταιρείας Door Training & Consulting, ο οποίος είχε συντάξει την παραπάνω έκθεση. «Σου αποκαλύπτει πράγματα που δεν θα μπορούσες διαφορετικά να γνωρίζεις». Το mystery shopping θεωρείται σήμερα από τα πιο αποτελεσματικά εργαλεία για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών μιας επιχείρησης. Παρέχεται από ανεξάρτητες εταιρείες που διαθέτουν δίκτυα «μυστικών καταναλωτών» που υποδυόμενοι τους πελάτες συγκεντρώνουν χρήσιμες πληροφορίες και προχωρούν σε συγκεκριμένες αναφορές. «Πρόκειται για το μέτρο που εξήγγειλε πρόσφατα ο υπουργός Οικονομικών για την πάταξη της φοροδιαφυγής. Δεν ξέρω γιατί μας έκανε τόση εντύπωση, στην Ελλάδα χρησιμοποιείται κατά κόρον» λέει ο ίδιος.
Πρωτοεφαρμόσθηκε στην Ελλάδα στα τέλη της δεκαετίας του ’80 από πολυεθνικές αλυσίδες για την αναδιοργάνωση των δικτύων τους, ενώ πλέον εφαρμόζεται ευρύτατα κυρίως στους κλάδους του αυτοκινήτου, της ένδυσης, των ταξιδιωτικών υπηρεσιών, της εστίασης και της διασκέδασης. «Κυρίως σε επιχειρήσεις με μεγάλα δίκτυα καταστημάτων που είναι δύσκολο να ελεγχθούν». Οπως αποκαλύπτει ο ίδιος, στο mystery shopping έχουν καταφύγει και πολλές εταιρείες του ευρύτερου δημόσιου τομέα.
«Στόχος μας ήταν να ελέγξουμε το επίπεδο των υπηρεσιών, πώς μιλούν οι υπάλληλοι στους πελάτες, εάν αναφέρουν τις προσφορές κ.ο.κ., όχι για μείωση του προσωπικού αλλά ούτως ώστε να φέρουμε όλα τα καταστήματα στο ίδιο επίπεδο» λέει στην «Κ» στέλεχος μεγάλου οργανισμού στον κλάδο των μεταφορών, όπου πέρυσι «έτρεξε» έλεγχος μέσω mystery shopping. «Βγάλαμε χρήσιμα συμπεράσματα γιατί σε έναν τόσο μεγάλο οργανισμό, με δέκα διευθυντές, 20 μάνατζερ, 300 υπεύθυνους καταστημάτων και χιλιάδες διανομείς, δεν μπορούσαμε να έχουμε καλή εικόνα από μόνοι μας. Είναι όπως όταν σε ένα νοσοκομείο κάνει επίσκεψη ο υπουργός και τα βρίσκει όλα τέλεια. Είναι διαφορετικά να “βλέπεις” πώς λειτουργεί το σύστημα χωρίς να είσαι εκεί». Σημειώνεται ότι η εταιρεία είχε ενημερώσει το προσωπικό ότι επρόκειτο να γίνει τέτοιος «μυστικός» έλεγχος μέσα σε διάστημα κάποιων μηνών χωρίς να προσδιορίζεται ο ακριβής χρόνος.
Από ενημέρωση περνούν και οι ελεγκτές. «Πέρα από τη βασική εκπαίδευση πάνω σε θέματα δεοντολογίας και διαδικασιών, πριν από κάθε πρότζεκτ γίνεται ειδική ενημέρωση για το κατάστημα που πρόκειται να ελέγξουν, τις ώρες αιχμής, τυχόν συγκεκριμένα σημεία ενδιαφέροντος, κ.ά. Κάθε περίπτωση είναι διαφορετική» εξηγεί ο κ. Παναγουλάκος. Κατά μέσο όρο, οι «κρυφοί πελάτες» πληρώνονται περίπου 25 ευρώ την επίσκεψη. Οπως αναφέρει, η ζήτηση για τις θέσεις είναι μεγάλη, αφού προσφέρουν ένα καλό συμπληρωματικο εισόδημα. «Εχουμε ελεγκτές ακόμα και με διδακτορικά που επιλέγουν να βγάζουν έτσι κάποια επιπλέον χρήματα».
Εντός 24 ωρών
Ανάλογα με το τι έχει συμφωνηθεί με τον πελάτη, ο ελεγκτής είτε αποκαλύπτει την ιδιότητά του στον υπεύθυνο του καταστήματος μετά τον έλεγχο είτε όχι. Σε κάθε περίπτωση, οφείλει να συντάξει την αξιολόγηση εντός 24 ωρών από τον έλεγχο. «Εχει βρεθεί ότι εάν περάσει περισσότερος χρόνος, μπορεί να ξεχαστούν κρίσιμες λεπτομέρειες». Αξίζει να αναφερθεί ότι στο mystery shopping δεν χρησιμοποιούνται εργαλεία ηχογράφησης ή μαγνητοσκόπησης. «Αυτά που είδαμε στα ρεπορτάζ για τους μυστικούς εφοριακούς με… καλωδιωμένους τουρίστες να καταγράφουν τους υπαλλήλους είναι αστεία. Ο νόμος απαγορεύει τη λήψη τέτοιου υλικού χωρίς να το γνωρίζει ο άλλος».
Ο ίδιος, πάντως, βλέπει θετικά το μέτρο με τους κρυφούς φορολογικούς ελέγχους. «Εάν με αυτόν τον τρόπο μπορούμε να μάθουμε ποιο από τα πενήντα σουβλατζίδικα σε μια περιοχή δεν κόβει αποδείξεις, στη συνέχεια ο έλεγχος από τις αρμόδιες αρχές μπορεί να είναι στοχευμένος».
Πηγή: “Η Καθημερινή” _ Άρθρο της Λίνας Γιάνναρου
