Αποστόλου Μαριάννα, MSc Μεταπτυχιακή φοιτήτρια της ΑΣΠΑΙΤΕ, mapostol59@yahoo.com
Παραστατίδης Κωνσταντίνος, Μεταπτυχιακός φοιτητής της ΑΣΠΑΙΤΕ, kparas@sch.gr
Αναστασιάδου Σοφία, Αναπληρώτρια Καθηγήτρια Στατιστικής και Εκπαιδευτικής Έρευνας Παιδαγωγικό Τμήμα Νηπιαγωγών στο Πανεπιστήμιο Δυτικής Μακεδονίας, anastasiadou@uowm.gr
Περίληψη
Σκοπός της παρούσας βιβλιογραφικής ανασκόπησης είναι να μελετηθούν τα κοινά σημεία των θεωριών των Deming, Juran και Crosby για την ολική ποιότητα της διοίκησης σε έναν οργανισμό ή μια επιχείρηση και να γίνει σύγκριση μεταξύ τους. Στο κείμενο που ακολουθεί επιχειρείται εννοιολογική προσέγγιση, σύγκριση και μελέτη των θεωριών που ανέπτυξαν οι τρεις γκουρού της Ποιότητας στη Διοίκηση, Deming, Juranκαι Crosby. Δεν επιχειρείται κριτική ανάλυση των θεωριών, εάν δηλαδή η θεωρία του ενός ή του άλλου είναι καλύτερη, αλλά γίνεται μια προσπάθεια να καταδειχθεί πως από διαφορετική προσέγγιση οι τρεις φιλοσοφικές θεωρίες καταλήγουν στο ίδιο αποτέλεσμα που είναι η ολική ποιότητα.
Λέξεις κλειδιά: ποιότητα, ολική ποιότητα, Deming, Juran, Crosby.
Εισαγωγή
Η Ολική Ποιότητα είναι ένα Μοντέλο Διοίκησης, του οποίου ο στόχος είναι η μεγιστοποίηση της ανταγωνιστικότητας ενός οργανισμού μέσω της Συνεχούς Βελτίωσης των προϊόντων του ή των υπηρεσιών του, του Ανθρώπινου Δυναμικού, των διεργασιών του και τέλος του εργασιακού περιβάλλοντος (Getsch & Davis, 2013). Στη φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) σημασία έχει η Εστίαση στον Πελάτη, η Συνεχής Βελτίωση και η Συμμετοχή όλων των μελών του οργανισμού (Oakland, 2003, Στεφανάτος, 2000) . Οι Getsch & Davis (2013) αναφέρουν ότι η προσέγγιση της Ολικής Ποιότητας συμπεριλαμβάνει Στρατηγικό Σχεδιασμό, Εστίαση τόσο στους εσωτερικούς όσο και στους εξωτερικούς πελάτες, Εμμονή στην Ποιότητα, Επιστημονική Προσέγγιση στη Λήψη Αποφάσεων, Μακροπρόθεσμη Δέσμευση, Ομαδική Εργασία, Διαδικασία Συνεχούς Βελτίωσης, Εκπαίδευση και Επιμόρφωση, Ελευθερία μέσω του Ελέγχου, Ενότητα Επίτευξης Στόχου και Κατανομή Αρμοδιοτήτων στο Ανθρώπινο Δυναμικό. Είναι πολύ χαρακτηριστική η τοποθέτηση του Στεφανάκου (2000) ότι η φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας σε έναν οργανισμό με ανεπτυγμένη κουλτούρα μετουσιώνεται σε σύστημα αξιών, σε τρόπο σκέψης, συμπεριφοράς και, εν κατακλείδι, ζωής. Επιπρόσθετα, σημειώνει ότι η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στοχεύει σε μακροπρόθεσμη επιτυχία του οργανισμού παρέχοντας οφέλη τόσο στον οργανισμό όσο και στο κοινωνικό σύνολο (Στεφανάτος, 2000), μέσα από μια ατέρμονη συλλογική προσπάθεια Συνεχούς Βελτίωσης (Στειακάκης & Κωφίδης, 2010).
Ο Oakland θεωρείται ως ο «γκουρού» της Διοίκησης της Ποιότητας στη Μεγάλη Βρετανία. Για τον Oakland (2003), Ποιότητα είναι το σύνολο όλων εκείνων των χαρακτηριστικών, ιδιοτήτων και γνωρισμάτων ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, τα οποία εκπροσωπούν την ικανότητά του/ της να ικανοποιεί δηλωμένες ή υποδηλούμενες ανάγκες των πελατών. Ο Oakland, συνυπολόγισε σε αυτόν τον ορισμό τους ορισμούς των Deming, Juran, Grosby και Feigenbaum (Στειακάκης & Κωφίδης, 2010). Για τον Oakland (2003), η έννοια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) είναι πολυδιάστατη και οι πυλώνες της εμπερικλείουν τον ορισμό και προσδιορισμό του πελάτη και των αναγκών του, τον προσδιορισμό των προδιαγραφών των αναγκών αυτών, τον έλεγχο των διαδικασιών και των συστημάτων, την ευθύνη της Διοίκησης στη διαμόρφωση της κουλτούρας Ποιότητας, την αξιοποίηση του Ανθρώπινου Δυναμικού στην ατέρμονη προσπάθεια Συνεχούς Βελτίωσης.
Μεθοδολογία της βιβλιογραφικής ανασκόπησης
Στην παρούσα μελέτη θα ορίσουμε την έννοια της ποιότητας και της διοίκησης ολικής ποιότητας και στη συνέχεια θα μελετήσουμε τις θεωρίες των Crosby, Juran και Deming όχι για να αξιολογήσουμε την καθεμιά ως καλύτερη ή χειρότερη, αλλά για να κατανοήσουμε την διαφορετική προσέγγιση. Η παρούσα βιβλιογραφική ανασκόπηση περιλαμβάνει:
- τους ορισμούς των εννοιών «ποιότητα» & «διοίκηση ολικής ποιότητας»
- τη θεωρητική προσέγγιση της ποιότητας σύμφωνα με τον «Deming»
- τη θεωρητική προσέγγιση της ποιότητας σύμφωνα με τον «Juran»
- τη θεωρητική προσέγγιση της ποιότητας σύμφωνα με τον «Crosby»
- ομοιότητες και διαφορές των ανωτέρω προσεγγίσεων
- τα συμπεράσματα
Για την παρούσα βιβλιογραφική μελέτη ακολουθήθηκαν τα βήματα που προτείνουν οι Webster and Watson (2002): αναζήτηση βιβλιογραφικών πηγών, ορισμός των λέξεων-κλειδιά, ανάλυση και σύνθεση της βιβλιογραφίας, εξαγωγή συμπερασμάτων.
Οριοθέτηση των όρων
«Ποιότητα»: όπως αναφέρει ο Κατσαρός (2008), υπάρχει η έννοια της «απόλυτης ποιότητας» και της «σχετικής ποιότητας». Η απόλυτη ποιότητα σύμφωνα με την αντίληψη του κόσμου είναι κάτι το τέλειο, το ακριβές, το εξαιρετικό ή το σπάνιο, το όμορφο και το διαχρονικό, τα οποία χαρακτηρίζουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία (Βασιούλας, 2012, Ζαβλανός, 2003, Σαΐτης, 1997). Η Δήμου (2011) συμπέρανε πως δυο φράσεις πρέπει να χαρακτηρίζουν τον ορισμό της ποιότητας α) τα ποιοτικά χαρακτηριστικά & β) οι απαιτήσεις του πελάτη.
«Διοίκηση Ολικής Ποιότητας»: για τη διοίκηση ολικής ποιότητας ενός οργανισμού χρησιμοποιείται ο όρος σχετική ποιότητα, διότι σχετίζεται με το προϊόν ή την υπηρεσία συγκεκριμένων προδιαγραφών που έχει θέσει εκ των προτέρων ο οργανισμός (Κατσαρός, 2008). «Ποιότητα» και «Διοίκηση Ολικής Ποιότητας» (ΔΟΠ) χρησιμοποιούνται με σκοπό «αφενός τον επαναπροσδιορισμό των εκπαιδευτικών λειτουργιών και αφετέρου την προσαρμογή και εναρμόνιση της εκπαίδευσης με τις αυξανόμενες απαιτήσεις των σύγχρονων κοινωνιών» (Αναστασιάδου, 2015). Όσον αφορά την εκπαίδευση η ποιότητα δύσκολα προσδιορίζεται διότι υπάρχουν πάρα πολλές απόψεις σχετικά με τους σκοπούς, τους στόχους και τις κοινωνικές ανάγκες. Επίσης υπάρχουν διαφορές από τάξη σε τάξη, από μαθητές/ριες σε μαθητές/ριες, από εκπαιδευτικούς σε εκπαιδευτικούς κ. ά. Οι Βαβουράκη, Ζουγανέλη, Σοφού, & Κούτρα, (2008) και η Αναστασιάδου (2015) αναφέρουν τα εξής σχετικά με την έννοια της ποιότητας στην εκπαίδευση η οποία ορίζεται με βάση: α) την ανθρωποπλαστική της διάσταση, κατά την οποία η ποιοτική εκπαίδευση συμβάλλει στην πνευματική καλλιέργεια του ατόμου, στην ηθική ανάταση και στην ανάπτυξη ολοκληρωμένης προσωπικότητας και ακέραιου χαρακτήρα, β) το τελικό εκπαιδευτικό αποτέλεσμα δηλαδή αν μέσα από διαδικασίες, στάσεις και συμπεριφορές εκπληρώνονται οι άμεσοι στόχοι μιας σχολικής μονάδας, η οποία αποτελεί το κύτταρο αναπαραγωγής και εξέλιξης των αρχών και των προδιαγραφών του εκπαιδευτικού μας συστήματος και γ) την ικανοποίηση των αναγκών – προσδοκιών των μαθητών/ριών, αν δηλαδή η εκπαιδευτική διαδικασία πληροί τις προϋποθέσεις, ώστε ο πελάτης (μαθητές/ριες, γονείς & κοινωνία) με το εκπαιδευτικό προϊόν, ικανοποιεί τις ανάγκες του.
Deming και ποιότητα
Ο William Edwars Deming υποστήριξε ότι οι οργανισμοί μπορούν να μειώσουν το κόστος και παράλληλα να αυξήσουν την ποιότητα αν υιοθετήσουν τις πλέον κατάλληλες αρχές διαχείρισης σε ένα οργανισμό. Μείωση του κόστους σημαίνει (μειώνω τις ζημιές, επεξεργάζομαι εκ νέου, το προσωπικό αποκτά εμπειρία και αυξάνω την αφοσίωση-εμπιστοσύνη των πελατών). Για την επίτευξη αυτού του στόχου βασική προϋπόθεση η συνεχής βελτίωση και η κατανόηση όλων ότι η παραγωγή αποτελεί σύστημα και όχι τμήματα. Η φιλοσοφία του Deming συνοψίζεται από τους Ιάπωνες με την ακόλουθη σύγκριση. Όταν τα άτομα/οι οργανισμοί κινούνται με στόχο την ποιότητα σταδιακά τα συνολικά κόστη μειώνονται και η ποιότητα αυξάνεται. Ενώ όταν τα άτομα/οι οργανισμοί κινούνται με στόχο τα κόστη, τότε σταδιακά τα κόστη και η ποιότητα μειώνονται. Οι Ιάπωνες ασπάστηκαν τις θεωρίες του Deming για στατιστικό έλεγχο με ιδιαίτερο ενδιαφέρον και τούτο οδήγησε στην μεγάλη βιομηχανική ανάπτυξη της Ιαπωνίας.
Με την αλλαγή της διοίκησης ο Deming πιστεύει ότι μια επιχείρηση θα πετύχει τους στόχους της διότι κατά 94 % την ευθύνη για την επιτυχία της την έχει η διοίκηση. Ενώ ο εργαζόμενος έχει ευθύνη μόνο 6 %. Ο Κύκλος του Deming απεικονίζει τον τρόπο της θεωρίας για το μάνατζμεντ, PDCA: PLAN – DO – CHECK- ACT. Τα 14 σημεία για την διοίκηση ολικής ποιότητας είναι τα κάτωθι (Neave, 1990, Αναστασιάδου, 2015). Η διοίκηση οφείλει να δημιουργήσει ένα σταθερό περιβάλλον για συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών και των προϊόντων με τον σχεδιασμό ενός σταθερού πλάνου στρατηγικής για την ανάπτυξη της επιχείρησης μέσα από ανταγωνιστές συνθήκες που επικρατούν στην αγορά (ένα μακροπρόθεσμο στρατηγικό πλάνο με σκοπό την επιβίωση της επιχείρησης/οργανισμού μέσα στις ανταγωνιστικές συνθήκες που επικρατούν στην αγορά. Απαιτείται λοιπόν, από τη διοίκηση να αλλάξει τρόπο και φιλοσοφία διοίκησης. Αυτό σημαίνει να αντικαταστήσει παλαιές και αναχρονιστικές μεθόδους, να αλλάξει τρόπο διοίκησης σκέψης και να δώσει έμφαση σε αξίες, η ποιότητα δεν πηγάζει από την επιθεώρηση που θεωρείται αναχρονιστική, αλλά από τη βελτίωση της διεργασίας, οι προμηθευτές και οι πρώτες ύλες επιλέγονται με μοναδικό κριτήριο την ποιότητα και όχι την τιμή, η βελτίωση του συστήματος παραγωγής και υπηρεσιών θα οδηγήσει στη βελτίωση της ποιότητας, της εξυπηρέτησης και της παραγωγικότητας έτσι θα υπάρξει διαρκής μείωση του κόστους, η καθιέρωση προγραμμάτων κατάρτισης για όλους τους εργαζόμενους στην επιχείρηση, η αναγκαιότητα να υπάρξει «διορατική ηγεσία» που θα συμβουλεύει, θα παρακινεί, θα ενθαρρύνει, θα καθοδηγεί το προσωπικό για να ολοκληρώνει κάθε εργασία με επιμέλεια, η καθιέρωση εκπαιδευτικών επιμορφωτικών προγραμμάτων του ανθρώπινου δυναμικού θα βοηθήσει στην «άρση του φόβου της καινοτομίας».
Αν η νοοτροπία της επίρριψης ευθυνών αντικατασταθεί με τη νοοτροπία επίλυσης προβλημάτων θα υπάρχουν προτάσεις για βελτιώσεις και θα αντιμετωπίζονται θετικά, η ομαδοσυνεργατικότητα για την αποφυγή εγωιστικών τάσεων σε κάθε τομέα και καθιέρωση του ομαδικού πνεύματος, αποφυγή συνθημάτων και διαφημίσεων που υπερβάλλουν και δεν έχουν σχέση με την πραγματικότητα, αποφυγή ποσοτικών στόχων διότι δεν βοηθούν στη βελτίωση της ποιότητας και της παραγωγικότητας και αποθαρρύνουν το προσωπικό, απομάκρυνση κάθε εμποδίου που θα οδηγήσει κάθε εργαζόμενο να χάσει τη χαρά και την υπερηφάνεια του για την εργασία του με την καθιέρωση επιβράβευσης και κινήτρων για τους εργαζόμενους στον οργανισμό για να επιτευχθεί μεγιστοποίηση της απόδοσής του, συνεχής εκπαίδευση και επιμόρφωση και τέλος η ανάληψη για δράση θα οδηγήσει στον μετασχηματισμό και η δέσμευση όλων για την υλοποίηση των παραπάνω κριτηρίων θα οδηγήσει σε συνεχή βελτίωση της ποιότητας και της παραγωγικότητας. Κατά τον Deming η διοίκηση πάσχει από θανάσιμες ασθένειες (Καλλιώρας, 2011: 17): Έλλειψη προσήλωσης στο σκοπό, έμφαση στα άμεσα κέρδη, αξιολόγηση των επιδόσεων ή ετήσια επισκόπηση, αντικατάσταση των ανώτατων διευθυντικών στελεχών, λειτουργία της εταιρείας με κριτήριο μόνο τους αριθμούς, υπερβολικά ιατρικά έξοδα, υπερβολικά έξοδα εγγυήσεων.
Joseph Juran και ποιότητα
O Joseph Juran έθεσε τις βασικές αρχές της ποιότητας, που συγκλίνουν στο σχεδιασμό, στην οργάνωση στη σημασία της χρήσιμης και της δυσμενούς αλλαγής, στην ευθύνη της διοίκησης για την οργάνωση της κατάλληλης δομής με σκοπό την επίτευξη της ποιότητας. Η Ποιότητα ως καταλληλότητα προς χρήση αφορά (Καλλιώρας, 2011:11): ποιότητα στο σχεδιασμό, στην προσαρμογή, στη διαθεσιμότητα, στην κατάλληλη εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Ο σχεδιασμός της ποιότητας αποτελεί σημαντικό σημείο και αποτελεί την τριλογία της ποιότητας που αποτελείται από τον προγραμματισμό της ποιότητας, τον έλεγχο της ποιότητας, την βελτίωση της ποιότητας (Καλλιώρας, 2011:12).
Για τον Σχεδιασμό της Ποιότητας ο Juran ορίζει τα στοιχεία: αναγνώριση του πελάτη, υπολογισμός των αναγκών του, ανάπτυξη των χαρακτηριστικών του, καθορισμός των στόχων της ποιότητας, ανάπτυξη των διαδικασιών, απόδειξη των δυνατοτήτων των μεθοδολογιών. Απαραίτητα για τον Έλεγχο της Ποιότητας θεωρούνται: επιλογή των προς έλεγχο αντικειμένων, επιλογή των μεγεθών των μετρήσεων, δημιουργία του επιπέδου απόδοσης, σύγκριση των διαφορών, ανάπτυξη των διορθωτικών ενεργειών. Απαραίτητα για τον Βελτίωση της Ποιότητας είναι: απόδειξη της ανάγκης βελτίωσης, προκαθορισμός των συγκεκριμένων τομέων εφαρμογής βελτιώσεων, οργάνωση και καθοδήγηση των προγραμμάτων βελτίωσης της ποιότητας, διάγνωση και εντοπισμός των αιτιών, απόδειξη της αποτελεσματικότητος των διορθωτικών ενεργειών, ανάπτυξη των διορθωτικών ενεργειών, ανάπτυξη συστήματος ελέγχου διατήρησης των πλεονεκτημάτων των βελτιώσεων (Λαμπρακόπουλος, 2012: 14-15). Οι φάσεις επίλυσης προβλημάτων: ο Juran υποστήριξε ότι με τη βελτίωση της ποιότητας θα αυξηθεί η απόδοση σε πολύ υψηλά επίπεδα. Για να επιτευχθεί επίλυση ενός προβλήματος πρέπει να υπάρξουν αλλαγή στη νοοτροπία, την γνώση, την οργάνωση, τα πολιτιστικά πρότυπα και τα αποτελέσματα. Καθόρισε τις έξι (6) φάσεις της επίλυσης προβλημάτων ώστε να βελτιωθεί η ποιότητα. Αυτές είναι: εντοπισμός του έργου, ορισμός του έργου, διάγνωση της αιτίας, θεραπεία της αιτίας, μονιμοποίηση των βελτιώσεων, αναπαραγωγή και νέα εκκίνηση. O Juran υποστήριξε ότι για τη βελτίωση της ποιότητας θα μπορούσε να εφαρμοστεί η αρχή του Παρέτο και επεσήμανε ότι το 20% των δυσλειτουργιών προκαλούσε το 80% των προβλημάτων.
Crosby και ποιότητα
Ο Philip B. Crosby, (1926 – 2001) ήταν επιχειρηματίας και συγγραφέας, υποστήριξε ότι πολλοί μάνατζερ μπερδεύουν τις λειτουργικές πτυχές που αφορούν στην ποιότητα και συμπέρανε τα εξής ορισμούς για κάθε μία από τις παρακάτω πτυχές: α) Διαχείριση της Ποιότητας: φιλοσοφία που ορίζει το στυλ διαχείρισης και της πολιτικής που ακολουθεί ένας οργανισμός. Αν o οργανισμός διοικείται, ενεργεί και λειτουργεί σε αρμονία με την «ποιότητα» τότε τίθενται χρήσιμα συστήματα του οργανισμού σε λειτουργία. Για να επιτευχθεί διοίκηση ποιότητας προϋπόθεση είναι να δημιουργηθεί περιβάλλον στο οποίο οι συναλλαγές στέφονται από επιτυχία και να υπάρχουν υγιείς σχέσεις ανάμεσα στους εμπλεκόμενους. β) Η Διασφάλιση Ποιότητας: απαιτεί εργασιακή πειθαρχία και καταγραφή των καθηκόντων όλων των εργαζομένων. Τούτο γίνεται με σκοπό την οργάνωση των πληροφοριών ώστε να ακολουθήσει η παραγωγική διαδικασία του οργανισμού. Είναι λάθος όμως πως η Διασφάλιση Ποιότητας εξασφαλίζει και τη διαχείριση ποιότητας. Ανάλογο παράδειγμα αποτελεί ότι η απόκτηση διπλώματος δεν συνεπάγεται απαραίτητα καλό οδηγό. γ) Ο Ποιοτικός Έλεγχος: συνίσταται σε συλλογή στατιστικών στοιχείων, μέτρηση αξιολόγησης του έργου ενός οργανισμού ή μιας επιχείρησης κατά τη διάρκεια της παραγωγικής διαδικασίας. Τούτο βοηθά να αξιολογείται η παραγωγική διαδικασία ενώ βρίσκεται σε εξέλιξη και προλαβαίνει την ελαττωματική παραγωγή ενός οργανισμού ή μιας επιχείρησης. δ) Η Στατιστική Επεξεργασία Ελέγχου: είναι η συγκέντρωση αριθμητικών δεδομένων των μετρήσεων με πραγματικούς όρους (όπως καταγράφεται στην οθόνη του αυτοκινήτου χωρίς να αγγίζει τις ανώτατες ή ελάχιστες τιμές). Όταν σε μια επιχείρηση έχουμε ελαττωματική παραγωγή τότε η διοίκηση οφείλει να αναγνωρίσει τα σήματα Στατιστικής Επεξεργασίας Ελέγχου και να καταλήξει σε συμπεράσματα για να ληφθούν προληπτικά μέτρα. ε) Η Αξιολόγηση: σχετίζεται με την επιθεώρηση, τους ελέγχους και τη συλλογή παρατηρήσεων σχετικά με την πληρότητα. Αξιολόγηση της παραγωγικής διαδικασίας όταν ο επιθεωρητής εξετάζει τα προϊόντα. Όσον αφορά στη διοίκηση η Αξιολόγηση είναι αδιάκοπη χωρίς να γίνεται αντιληπτή και δεν επισημοποιείται όπως όφειλε.
Τα δεκατέσσερα βήματα (Καλλιώρας, 2011: 9-10), που διατύπωσε ο Crosby αφορούν στην βελτίωση της ποιότητας ενός οργανισμού και επαναλαμβάνονται κάθε 18 μήνες: δέσμευση της διοίκησης, οργάνωση της Ομάδας Έργου Βελτίωσης της Ποιότητας, μέτρηση της Ποιότητας, κόστος Ποιότητας: κόστος προσαρμογής και κόστος μη προσαρμογής, επίγνωση, διορθωτικές ενέργειες από ειδικές ομάδες (task groups), σχεδιασμός μηδενικών σφαλμάτων, εκπαίδευση υπευθύνων σε ότι αφορά την ποιότητα και παρευρίσκονται σε ομαδικές επιστημονικές συναντήσεις για να εφαρμόσουν το πρόγραμμα και πώς να το εφαρμόσουν, μέρα μηδενικών σφαλμάτων, γίνονται ενέργειες για να πετύχουν τους στόχους μηδενικών σφαλμάτων, καθορισμός στόχων, διόρθωση σφαλμάτων και καθορίζονται οι ενέργειες προς αποφυγή αυτών, αναγνωρίζονται οι επιδόσεις όσων πέτυχαν τους ατομικούς και τους ομαδικούς στόχους, γίνεται συμβούλιο ποιότητας στο οποίο συμμετέχουν οι αρμόδιοι ποιότητας και ανταλλάσουν καλές πρακτικές, εμπειρίες, γνώσεις και αναφέρονται σε επιπλοκές και προβλήματα και όλα τα παραπάνω βήματα επαναλαμβάνονται κάθε 18 μήνες μετά την εφαρμογή του προγράμματος (Καλλιώρας, 2011: 9-10).
Ομοιότητες και διαφορές των ανωτέρω προσεγγίσεων
Από τις συγκρίσεις των παραπάνω γκουρού της Ποιότητας δεν μπορεί να ειπωθεί ότι ότι ο ένας ή ο άλλος είναι καλύτερος από κάποιον άλλον γιατί ο ένας αλληλοσυμπληρώνει τον άλλον, φτάνουν δε στο ίδιο αποτέλεσμα από διαφορετικό δρόμο. Ο Juran έδωσε ιδιαίτερη σημασία στον ανθρώπινο παράγοντα στη διαχείρηση της ποιότητας και στην εκπαίδευση και κατάρτιση των στελεχών της διοίκησης. Ενώ η φιλοσοφία των Deming και Crosby βασίζεται κατά κύριο λόγο στην ευθύνη που έχουν τα στελέχη διοίκησης για την καλή ή κακή ποιότητα. Η διαφοροποίηση τους έγκειται στο γεγονός ότι κάθε ένας από αυτούς έχει διαμορφώσει μία διαφορετική σχολή που εφαρμόζει διαφορετικές διαδικασίες, προσεγγίσεις, εργαλεία, ορισμούς κλπ για την ποιότητα με τη μορφή κανόνων. Αυτοί οι κανόνες ή προσεγγίσεις είναι: τα 14 σημεία του Deming, τα 14 σημεία του Crosby, η τριλογία του Juran κ.ά.. Οι κανόνες αυτοί οδηγούν στο ίδιο αποτέλεσμα γιατί στηρίζονται στην ίδια φιλοσοφία η οποία επικεντρώνεται στον στρατηγικό ρόλο που διαδραματίζει η διαχείριση της Ποιότητας – Quality Management στην σύγχρονη επιχείρηση, στον σύγχρονο άνθρωπο σε κάθε σύγχρονη κοινωνία, με την άμεση εμπλοκή όλων Total Quality Management ( Λαμπρακόπουλος, 2012: 10).
Ο Deming θεωρεί ότι η ποιότητα έγκειται στην εκπαίδευση, στις υποχρεώσεις της διοίκησης, στην αναγκαιότητα της μέτρησης και της λήψης αποφάσεων αφού πρώτα γίνει στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων, ο Juran θεωρεί ότι η ποιότητα οφείλεται στον έγκαιρο προγραμματισμό, υλοποίηση και τον έλεγχο των αποτελεσμάτων, στην σημασία της υπευθυνότητας και του διαχωρισμού του έργου σε μικρά έργα για συνεχή βελτίωση. Για τον Grosby ποιότητα σημαίνει μηδενικά λάθη, μείωση του κόστους της μη-Ποιότητας και έγκαιρη πρόβλεψη προβλημάτων. Η δέσμευση για την συνεχή βελτίωση της Ποιότητας αφορά όλους τους εμπλεκόμενους και αποτελεί πάνω από όλα ευθύνη της διοίκησης κάθε επιχείρησης, η οποία καλείται να υλοποιήσει το όραμα της προσφέροντας κατάλληλους πόρους και την απαραίτητη εκπαίδευση ώστε να ελέγχει συνεχώς αν υλοποιούνται οι στόχοι της, των οποίων ο σημαντικότερος είναι η έγκαιρη πρόληψη και αποτελεσματική αντιμετώπιση των προβλημάτων λειτουργώντας σε μία ανταγωνιστική αγορά της οποίας τα στοιχεία που την χαρακτηρίζουν είναι χαμηλή τιμή και υψηλή ποιότητα.
Συμπεράσματα
Εν κατακλείδι οι κανόνες των Deming, Juran και Crosby οδηγούν στο ίδιο αποτέλεσμα: τη διοίκηση ολικής ποιότητας, γιατί η φιλοσοφία τους στηρίζεται στον στρατηγικό ρόλο που παίζει η διαχείριση της Ποιότητας στην σύγχρονη επιχείρηση, στον σύγχρονο άνθρωπο σε κάθε σύγχρονη κοινωνία με την άμεση εμπλοκή όλων. Ο Deming δίνει ιδιαίτερη έμφαση στις υποχρεώσεις της διοίκησης, στην αναγκαιότητα της μέτρησης και της λήψης απόφασης. Στη συνέχεια ιδιαίτερη βαρύτητα δίνει στην στατιστική ανάλυση και μελέτη των αποτελεσμάτων. Ο Juran εστιάζει στον προγραμματισμό, την υλοποίηση και τον έλεγχο των αποτελεσμάτων με την τριλογία, την σημασία που έχει η υπευθυνότητα και ο διαχωρισμός του έργου με τη συνεχή βελτίωση των επί μέρους έργων. Τέλος η φιλοσοφία του Crosby στηρίζεται στην σημασία των μηδενικών λαθών, του κόστους και της μη-Ποιότητας και της έγκαιρης πρόβλεψης των προβλημάτων. Η φιλοσοφία της ΔΟΠ βρίσκει επίσης εφαρμογή στο χώρο της Πρωτοβάθμιας, Δευτεροβάθμιας και Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης (Telford & Messon, 2005, Venkatraman, 2007) θέτοντας όλες τις προϋποθέσεις για μια υγιή σχέση ανάμεσα σε όλους τους εμπλεκομένους, μαθητές, φοιτητές, σπουδαστές, εκπαιδευτικούς, διευθυντές, γονείς, κοινωνία με στόχο τη Συνεχή Βελτίωση και Ανάπτυξη. Όλα τα παραπάνω που αναφέρθηκαν από τους γκουρού της ποιότητας (βήματα αρχές, εργαλεία κ.ά.) είναι αρκετά σημαντικά και πρέπει να ακολουθούνται από τη διοίκηση κάθε οργανισμού /επιχείρησης διότι «η φιλοσοφία της ΔΟΠ παρέχει όλα τα εχέγγυα στους οργανισμούς, ώστε να πετυχαίνουν βιώσιμη ανάπτυξη σε όλους τους τομείς, να λειτουργούν υπό καθεστώς συνεχούς βελτίωσης, να ενστερνίζονται πανανθρώπινες αξίες και να αξιοποιούν όλα τα εργασιακά ατού στο έπακρο (Κουτόβα, 2014:17) στα πλαίσια της συνεχούς βελτίωσης (Συντιχάκη, 2010:5) της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών.
Βιβλιογραφικές αναφορές
Αναστασιάδου Σ., (2015). Σημειώσεις του μαθήματος Διοίκηση Ολικής Ποιότητας του μεταπτυχιακού Προγράμματος: Οργάνωση και Διοίκηση της Εκπαίδευσης.
Βαβουράκη, Α., Ζουγανέλη, Α., Σοφού, Ε. & Κούτρα, Χ., (2007). Ευρωπαϊκές θέσεις για την Ποιότητα στην Εκπαίδευση, Επιθεώρηση Εκπαιδευτικών Θεμάτων, 13, σσ. 33-42.
Βασιούλας, Χρ., (2012). ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ, Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας, Τμήμα Εμπορίας & Διαφήμισης. Πτυχιακή Εργασία, Ποιοτικός έλεγχος και συστήματα διασφάλισης ποιότητας στον πρωτογενή τομέα. Διαθέσιμο on line: http://nefeli.lib.teicrete.gr/browse/sdo/mk/2012/VasioulasChristos/attached-document-1330422250-625756-6480/VasioulasChristos2012.pdf , προσπελάστηκε στις 08-02-2016.
Δήμου, Ελ., (2011). Πανεπιστήμιο Πατρών, Τμήμα Μαθηματικών, Διπλωματική εργασία: Μοντέλο Πιστοποίησης Ψηφιακού Εκπαιδευτικού Υλικού για Εκπαίδευση Ενηλίκων με τη μέθοδο εξ Αποστάσεως Εκπαίδευση. Διαθέσιμο on line: http://nemertes.lis.upatras.gr/jspui/bitstream/10889/5418/1/Διπλωματική Εργασία.pdf, προσπελάστηκε στις 08-02-2016.
Ζαβλανός, Μ., (2006). Η Ποιότητα στις Παρεχόμενες Υπηρεσίες και τα Προϊόντα, Αθήνα: Εκδόσεις Σταμούλη.
Ζαβλανός, Μ., (2003). Η ολική ποιότητα στην εκπαίδευση, Αθήνα: Εκδόσεις Σταμούλη.
Goetch D. L & Davis S. B. (2013). Διαχείριση Ποιότητας και Οργανωσιακή Αριστεία. Εκδόσεις Τζιόλα, Θεσσαλονίκη.
Καλλιώρας Σ., (2011). Εργασία στο μάθημα CADCAM. Τμήμα Αυτοματισμού, ΤΕΙ Πειραιά. σσ. 11-12, 17, Διαθέσιμο on line: http://auto.teipir.gr/sites/default/files/poiotita.pdf προσπελάστηκε στις 08-09-2016.
Κατσαρός, Ιωάν., (2008). Οργάνωση και Διοίκηση της Εκπαίδευσης, Αθήνα, Παιδαγωγικό Ινστιτούτο, Πράξη με τίτλο: « Επιμόρφωση στελεχών Διοίκησης της Εκπαίδευσης».
Κουτόβα, Χ., (2014). Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Τμήμα Εκπαιδευτικής και Κοινωνικής Πολιτικής, Μεταπτυχιακή εργασία με θέμα: «Η ποιότητα του εκπαιδευτικού έργου στη Δευτεροβάθμια Εκπαίδευση και η ηγετική επάρκεια του διευθυντή σχολείου. σ17 Διαθέσιμο on line: https://dspace.lib.uom.gr/bitstream/2159/16258/3/KoutovaCharikleiaMsc2014.pdf ,προσπελάστηκε στις 18-10-2016.
Λαμπρακόπουλος, Σ., (2012). Σημειώσεις Σεμιναριακών Εισηγήσεων, Εφαρμογές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στη σύγχρονη επιχείρηση, σσ 10, 14-15 Διαθέσιμο on line: http://mke.teilar.gr/seminars/item/download/82.html, προσπελάστηκε στις 08-11-2016.
Oakland. J. (2003). Total Quality Management. (2nd ed.). Burlington: Butterworth Heinemann.
Σαΐτης, Χ., (1997). Management ολικής ποιότητας: μια νέα μεθοδολογία για τον εκσυγχρονισμό του συστήματος διοίκησης της εκπαίδευσης. Διοικητική Ενημέρωση, 9: 21-51.
Συντιχάκη, Χρ., (2010). Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ως Εργαλείο Ανάπτυξης, Ανώτατο Τεχνολογικό Ίδρυμα Κρήτης, σ 5 Διαθέσιμο on line: http://nefeli.lib.teicrete.gr/browse/sdo/log/2010/SyntichakiChrysi/attached-document-1305788567-287885-2307/syntixaki2011.pdf, προσπελάστηκε στις 8-10-2016
Neave, H., R., (1990). Thedeming dimension, SPC Press.
Στειακάκης, Ε. & Κωφίδης Ν. (2010). Διοίκηση και Έλεγχος Ποιότητας. Εκδόσεις Τζιόλα, Θεσσαλονίκη.
Στεφανάτος, Σ. (2000). Προγραμματισμός για την Ποιότητα. Τόμος Β. Εκδ. Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο. Πάτρα.
Telford, R., & Masson, R. (2005). The congruence of quality values in higher education. Quality Assurance in Education, 13(2), 107-119.
Venkatraman, S. (2007). A framework for implementing TQM in higher education programs. Quality Assurance in Education, 15(1), 92-112.
Webster J., & Watson R., (2002). Analyzing the Past to Prepare for the Future: Writing a Literatyre Review. MIS Quartely. 2002, Vol. 26, 2, pp. 13-23. Διαθέσιμο on line: https://web.njit.edu/~egan/Writing_A_Literature_Review.pdf προσπελάστηκε στις 8-10-2016
